Le recensioni potenziano il valore delle PMI
Le recensioni come strumento di fidelizzazione della clientela
Con l’avanzare della digitalizzazione, i clienti hanno sempre più consapevolezza degli strumenti online che possono utilizzare per completare il processo di acquisto.
Uno degli strumenti più efficaci, sia per i consumatori che per le imprese, sono le recensioni online lasciate da altri clienti in merito allo stesso prodotto e/o servizio.
Raccogliere e rispondere alle recensioni è ormai fondamentale nel mondo del business. Questo perché, quando le persone devono acquistare online o offline, si fidano molto di più dei commenti lasciati da altri consumatori che delle parole del brand stesso.
Quindi, le recensioni sono un biglietto da visita, il primo touch point, che mette in contatto l’azienda con i suoi clienti attuali e potenziali.
Una buona recensione, lasciata ad un ristorante, un bar o anche un’impresa più in generale, è uno strumento di aiuto per un’impresa in difficoltà, che concorre ad aumentarne l’affidabilità e migliorarne la reputazione.
In altre parole, le recensioni sono uno strumento di fidelizzazione della clientela, in grado di aumentare potenzialmente i guadagni dell’attività.
Non a caso l’Italia, uno dei 10 Paesi con il maggior numero di utenti che hanno scritto una recensione, ne ha registrato il boom durante il 2020 (1.5 mln di recensioni), in concomitanza del primo lockdown.
Questo ha sicuramente fornito un aiuto concreto alla ripresa delle attività commerciali più colpite.
Il lato negativo delle recensioni
Come per tante altre cose, questa è solo una faccia della medaglia, quella positiva. Infatti, le recensioni possono avere anche un impatto negativo sull’azienda. Quando un consumatore, o meglio, più di uno, lasciano recensioni negative relativamente un prodotto e/o servizio, queste hanno una rilevanza ancora maggiore di quelle positive.
Purtroppo, i consumatori tendono a dare molta rilevanza, forse anche troppa, ai commenti negativi che, a volte, sono anche falsi.
Nella maggior parte dei casi, le attività commerciali tendono ad eliminare quelli negativi soprattutto quando sono evidentemente fittizi.
Ma attenzione. I clienti vogliono trasparenza e chiarezza, quindi non è corretto eliminare tutte le recensioni negative. Questo non farebbe altro che aumentare il dubbio nei clienti che l’azienda voglia nascondere qualcosa.
Come gestire al meglio lo strumento delle recensioni
Le imprese per sfruttare al meglio questo strumento dovrebbero:
- Rispondere personalmente. Il cliente deve avere la percezione che si sia un essere umano a rispondere e ad interagire con lui, non un robot.
- Ringraziare per i complimenti e gli elogi ricevuti.
- Scusarsi qualora ci sia stato un problema imputabile all’impresa.
- Fornire informazioni e/o spiegazioni qualora vengano richieste.
I contributi che una PMI ottiene dalla gestione delle recensioni online
In conclusione, è importante invitare e stimolare i clienti a lasciare il loro feedback a seguito dell’esperienza fatta con un’impresa. Questo contribuirà a trasmettere l’immagine di un’azienda che ha davvero a cuore la soddisfazione del cliente.